dissabte, 19 de desembre de 2009

Con easyJet hemos topado

Bé, molts haureu vist les notícies d'avui: tots els vols d'easyJet des dels aeroports de Londres han estat cancel·lats. (La notícia només parla de Gatwick, on jo era, però la meva companya de pis era a Stansted, i una hora abans que ens cancel·lessin el vol ella ja m'enviava un sms dient-me que easyJet acabava de cancel·lar tots els vols des d'allà cap a la resta d'Europa; tampoc esmenten els molts altres vols de la mateixa companyia anul·lats, com Múrcia, Roma, Copenhaguen...). El motiu que ha planat sobre els nostres caps era la neu, però la resta de companyies han sortit (amb retard, sí, però s'han enlairat) dels mateixos aeroports on hi havia la mateixa neu que impedia volar, segons diuen, els avions d'easyJet.

Ara us explico com funciona la companyia easyJet (noteu que ho escric unes quantes vegades perquè els cercadors donin l'opció als usuaris de trobar-se amb el meu post i potser llegir-lo i tot):

1. Quan cancel·len el vol, ningú no es preocupa d'informar als afectats ni a través de les pantalles ni per megafonia. Hem anat cap a "informació" (per dir-ne d'alguna manera) i allà ens hem trobat amb centenars més de persones que, com els que anàvem cap a Barcelona, no han pogut agafar els seus vols cap als seus respectius països.

2. Quan hem tingut les maletes que feia 4 hores havíem facturat, ens han dit que anéssim al mostrador d'informació d'easyJet, ubicat just davant dels mostradors de facturació d'equipatge de la mateixa companyia. Esperpèntic, surrealista, kafkià: no us puc dir quantes persones s'amuntegaven com bestiar davant de l'únic mostrador que atenia reclamacions (és a dir, una sola persona donant "informació" a centenars d'usuaris afectats).

3. Les versions del que easyJet ens oferia eren diverses i contradictòries (i l'escena era absurda: mentre per un cantó sentíem que cap vol d'easyJet s'enlairaria avui, al nostre davant cues de gent --amb la felicitat de l'ignorant-- facturaven maletes als mostradors de facturació d'easyJet).

4. Ens confirmen que la companyia no pot retornar els diners, i que l'únic que poden fer és oferir-nos un vol de substitució. El primer vol disponible per anar a Barcelona és pel dia 27 de desembre (és a dir, Nadal a Londres, sola... no nem bé). Una noia m'informa que una amiga li acaba de dir que s'estan cancel·lant trens cap a Londres, que si volem tornar a "casa" comencem a passar o ens quedarem a l'aeroport. Pànic, gent corrent, gent moooolt emprenyada, una parella de noies eren a l'aeroport des de les 7 del matí: el seu vol d'easyJet cap a Madrid havia estat retardat, i cap a les 5 de la tarda (necessitareu tots els dits de les mans per saber quantes hores portaven a l'aeroport) els han dit que quedava cancel·lat, i que hi podien tornar el dia 23, si volien.

5. Un cop a la residència, després de desconnectar de tanta mala llet (¡ep!, no pas meva, que jo estava ben tranquil·la: tenia on dormir), i després de comprar-me un vol per dilluns amb Ryanair fins a Girona, entro a easyJet.com per saber com està el tema. Tinc accés a la meva reserva on s'ha actualitzat l'estat: vol cancel·lat per la companyia (¡no fotis! ¿de debò? Vès per on...). A la pàgina hi ha informació sobre què cal fer: primer de tot, mirar les Condicions de la Companyia per saber si a més de l'opció de canvi de vol tinc opció a devolució de l'import. Consulto les condicions i... ¡Bingo!
16.2.3. [Se le ofrecerá:] Un reembolso por la tarifa pagada por el trayecto no utilizado. Asimismo, cuando proceda, le ofreceremos un vuelo de vuelta hasta el primer punto de salida con la mayor brevedad posible.
Clico, doncs, a l'enllaç Servei d'Atenció al Client (enllaç que cal clicar si he confirmat que tinc dret a demanar que em tornin els diners). ¿I què em trobo? Una pantalla que em demana que m'identifiqui amb l'adreça electrònica vinculada al compte d'easyJet i la contrassenya (tot i que, si sóc en aquesta pàgina, és perquè ja era dins el meu compte d'usuari). ¡Sorpresa! Facis el que facis aquesta pantalla no la superaràs: un malvat troià s'amaga rere tots els botons que diuen "Login", i tot el que obtindràs serà un missatge que diu que la teva adreça o la contrassenya no són vàlides. És clar, dubtes, "¿M'hauré equivocat?", demanes que et reenviïn la contrassenya per si de cas: no, no t'has equivocat, és la correcta. Però, ai làs, el cervellet que ha creat aquest sistema s'ha ben cuidat d'evitar que superis la pantalla que faria que poguessis reclamar els diners a la companyia, per tant, tornem al mètode de moda: cansar l'usuari perquè acabi rendint-se.

5 (o 6, ja no sé on sóc). No trobaràs cap manera de posar una queixa. No hi ha enllaços més que per a preguntes freqüents (normalment absurdes i fàcilment contestables sense necessitat d'anar a parar a la pantalla de preguntes freqüents), i vès per on, se m'ha acudit clicar-hi. Un enllaç duia a una actualització sobre les "cancel·lacions dels vols de Londres per causa de la neu" (ei, amagadet amagadet l'enllaç dels trons...), i allà calia omplir un formulari online per reclamar els diners. ¡Sorpresa! (aquests d'easyJet són uns "catxondos"): quan t'hagis identificat amb el correu electrònic amb el qual estàs donada d'alta a la companyia, i hagis indicat de quin vol estàs fent la reclamació, el sistema et durà a una nova finestra que, com si mai a la vida haguessis existit, et demanarà que et donis d'alta un compte amb easyJet. Si omples les dades amb l'adreça electrònica que fas servir amb ells, i omples el formulari, et dirà que ja existeix un usuari amb aquesta adreça electrònica (¡i tant, coi, JO! ¿No et fot?), però no podràs accedir per la pantalla d'accés per a clients (ja donats d'alta) perquè et dirà que aquesta adreça electrònica no correspon a cap usuari. (Si és que em pixo de riure només d'escriure-ho...). Total, que cal enganyar el sistema (aquest sistema que algun setciències s'ha inventat per a cansar al personal): em torno a donar d'alta, total, dec tenir unes 6 adreces electròniques... Et voilà, la meva reclamació ha estat processada i rebré resposta en 2 dies laborables. Juas juas juas... :')


 
 

3 comentaris:

david ha dit...

És indignant, la veritat! Aquest tipus de coses em treuen de polleguera... Potser hauries de parlar amb la defensa del consumidor, oi? O com es digui... Defensor del poble, síndic de greuges... Ha d'haver-hi alguna entitat responsable de controlar l'activitat d'empreses com easyjet, oi?...

llenguaddicta ha dit...

Sí, indignant. I no sé a qui caldria reclamar. Si passés a Barcelona aniria a l'OCU (Oficina del Consumidor). El síndic de greuges només serveix per a queixes contra l'administració pública.

De tota manera, del munt de gent afectada ahir n'hi havia uns quants que tenien moltes ganes de denunciar-los, i els del vol de Madrid del matí, concretament, s'estaven aliant.

Em va semblar molt fort que ningú no tingués un full amb les condicions de la companyia (vull dir, que la companyia no els facilités quines eren les condicions): si te les llegeixes, en cas de retard -de més de 2 hores- per causes meteorològiques t'han de donar de menjar i de beure, i jo no vaig veure ni l'una cosa ni l'altra (el meu vol sortia a les 13.25, a les 16.30 aprox apareixia "cancelled" a les pantalles). A més, en cas de cancel·lació, si tries l'opció que et recol·loquin en un altre vol disponible cap a la mateixa destinació, si és el mateix dia, t'han d'alimentar, i si no és el mateix dia, t'han d'allotjar les nits que calgui mentre t'esperes.

¿Com pot ser que ningú tingués clar això? ¿Com pot ser que l'empresa es rentés les mans tan descaradament, i que mentís sobre els compromisos que tenen amb els afectats?

Eulalia ha dit...

Ja se sap, reina, aquestes companyies anomenades "low cost" es el que tenen. Si complissin amb tots els "detalls" de les condicions que ningú llegeix ja no podríen ser tant "low cost" perqué tot aixó costa diners ¿oi?
Per tant si de "tropecientos" clients mal informats cap d'ells sap que pot reclamar aquestes coses aixó que s'estalvien i poden seguir donant "duros a quatre pessetes".
Fins dilluns preciosa.